金芳（左二）在消费维权活动中，热情接待消费者。
开篇语
在你我的身边，有那么一群人，他们为了维护市场经济秩序、为了让你我能够放心吃到安全健康的食品、为了帮你我伸张消费中的公平正义……始终呕心沥血、废寝忘食地工作着，他们就是活跃在浙江大地、担当着崇高职责的市场监管干部！多年来，在他们中间涌现出许多“执法办案能手”、“消费维权先锋”、“服务发展标兵”，他们就是“最美市场监管人”。
从今天起，本报开设“最美市场监管人”专版，以弘扬他们的敬业和奉献精神。热忱希望你能告诉我们，你所看到、知道的“最美市场监管人”的生动事迹。
在舟山市定海区，有一个“小金工作室”，可以说家喻户晓。它的负责人是一位女性，她用微笑迎接来访者，用爱心为群众排忧解难，用耐心化解矛盾纠纷，用决心践行为民服务的理念，谱写出一曲当代巾帼的风采之歌。
她叫金芳，现任舟山市消保委副秘书长、舟山市消保委“小金工作室”主任、定海区消保委秘书长。进入工商系统31年来，她始终奋战在消费维权工作一线，依法公道，以身作则，展示了一名优秀市场监管人的高风亮节。
严格要求自我维权热情如一
金芳很忙，除了日常12315的大量维权工作以外，她还要每两周一次去电台主持一档消费维权热线节目，为消费者答疑解惑以及向消费者传授维权经验，现年49岁的她笑着告诉导报记者，还要花不少时间收集材料、准备工作。
在接受记者采访前，金芳接到一个电话，是学校打来的，该校参与的征文比赛获得了好名次，来向金芳报喜，这是她在做学生维权义工队伍时结的缘。
上世纪80年代，金芳以优异的成绩被录用为一名工商干部，从最初工商所的巡查监管，再到消保维权的一线，她这一干就是三十年。多年来，她始终严格要求自己，不断加强业务学习，还在不惑之年到宁波大学攻读法律本科，努力完善自我，提升“依法维权”的理念和能力。
采访中，记者了解到，这么多年来，由金芳参与调解成功获赔的金额已经高达500多万元。有一个维权案件，至今金芳依旧印象深刻：那次，四个农户在走投无路的情况下，向她投诉6年前购买的水晶文旦树苗产出果实存在问题。由于时隔6年，取证调查困难重重，而她毅然接受这次维权挑战，亲自参与维权工作，通过认真调查，虚心求教，锲而不舍深入了解专业性的问题，最终为农户争取到近7000元的损失补充款。
面对稍有处置不当，就可能引发一系列社会问题的群体性纠纷，金芳也总能以精湛业务从容应对。曾经有17位情绪激动的消费者代表，集中投诉拆迁安置房质量问题，局面一度失控，她通过奔走城建部门、住户以及开发商之间，积极调查、核实、取证，经过长达10个多月的协调处理，终于为拆迁户挽回经济损失23万余元。当拆迁户代表先后送来4面锦旗和2封表扬信以及奖杯时，金芳只是微微一笑：这不算什么。
组织协调整合汇聚维权合力
熟悉金芳的人都知道，她始终重视维权社会化建设，领导消保委全力加强消费维权义工的队伍建设，先后组织建立了消费评议团、律师帮忙团、媒体记者团、首个大学生维权义工队伍、社区维权志愿者小分队等各类维权活动，指出消费行业存在的问题和不足，真正打造了一支参与广泛、基础扎实的社会化维权队伍。
金芳向记者回忆道，有一次，她专门组织了一些律师、媒体朋友到茶馆相聚，给他们布置“任务”，去超市记录十种商品以及价格，得到了大家的一致支持。在收集起大量资料后，通过对商品价格进行比对，她撰写了商品价格比对相关文章，甚至获得当时市物价局的关注。
金芳还以普通消费者的身份，走进、服务企业，对企业经营服务的情况“明察暗访”，及时发现和点评存在的问题，督促问题整改，提升企业经营服务质量，“有家超市主动与我联系，希望我们去做他们的‘神秘客’，帮助他们改进提升服务，于是我们与这家超市签订了3年的合同。3年下来，在我们的帮助下，他们的服务有了长足提升，他们很高兴，很感谢我们，我心里也十分满足。”金芳说。
她还组织维权义工为消费者提供各种维权服务，“我们率先在全市用家电下乡大篷车的形式，开辟家电下乡售后服务绿色通道，以及有效处理好每一起消费者投诉举报，完善售后服务体系，让中央的惠农政策能够真正落实到实处。”她向记者说起一起消费维权事件，有位对电视机颇有研究的老大爷，买了某厂商的电视机，回家后发现，在关机的时候，图案有轻微倾斜，老大爷指出，是厂商少用了一个零件所致。在了解协调后，金芳发现，确实如老大爷所说，厂商为了节省成本，少用了一个非关键零件导致关机结束图案倾斜。了解后，金芳发现，按照成本核算，如果要加上这个零件，成本要上升不少，企业也存在为难情绪。在反复沟通后，企业答应为大爷更换同一系列另款产品，同时，该产品全部下架。
在金芳组织的家电下乡大篷车中，受众消费者达到了5000人次。
搭建网络平台开通空中热线
2011年，舟山市消保委专门成立“小金工作室”，由金芳担任主要负责人，承担舟山的网络维权工作。在金芳的带领下，“小金工作室”在舟山论坛开辟维权版块，广泛接受网民咨询、解答疑难、受理纠纷、维护权益。
“小金工作室”成立以来，发帖数861，回复12987，点击300147，受理消费者投诉390起，咨询907起，为消费者挽回经济损失727865元，新浪发布微博文章1493篇，粉丝262人，受理14起，消费投诉举报、咨询49起，腾讯发布微博文章21篇，粉丝54人，微信粉丝112人，参加FM97交通电台联合节目113次。
慢慢地，金芳又率先在全省建立秘书长个人博客、个人微博，还建立消费评议QQ群，拓展网络维权新渠道。2015年，她还以“小金工作室”名义开通官方微信平台。以好友圈形式，吸纳法制、经检、食品、市场等部门，“两会一站”，以及辖区27家大型商场、超市、农贸市场等组建“微信维权团”，参与微信平台共同做好消费警示、维权宣传、纠纷调解等工作。
在金芳的工作台上，记者看到了刚新印好的名片，上面就有小金工作室的微信二维码，一个绿色的标志象征小金工作室的字样，“当消费者权益受到侵害时，可以通过手机微信，在第一时间以现场拍照、在线语音和实时消息等方式将诉求上传至我们的微信平台，享受我们平台提供的‘点对点’语音维权指导服务，助力矛盾纠纷化解。”金芳边说边告诉记者，微信号刚一上线，就受到不少消费者追捧，一发现有维权纠纷，立马拍照上传，她们就马上可以看到并及时处理。
就像一位消费者说的，在舟山这座不小的海岛上，常常能感受到“小金”扑面而来的“微笑”，她也许是名普通的公务员，却时时刻刻尽职尽责，数年如一日，不计较报酬和个人得失，全身心投入到工作中，为普通消费者办实事、解难题，成为大家一有消费困难就能想到的“金名片”。
金芳却笑着说，并不是因为自己爱出风头，而是作为一名工作了32年的一线工商人员，能够将自己一点点小的经验分享给更多人，让商家、消费者、同行间少一些争执、少一些困惑，从内心里感到高兴。31年的维权调解之路，在外人看来，接诉、调查、取证、协调、再协调……这一系列繁琐的消费维权，在金芳手中总能轻而易举的解决，能做到这一切，不是她有“魔法”，也不是她“能言善辩”，而是31年来她怀着满腔热情，对每一个消费者的认真付出。
个人荣誉：
浙江省级劳模
全国工商先进工作者
浙江省五一劳动奖章
浙江省工商改革开放30年印象人物
浙江省消费维权十大能手
浙江省省级经济卫士
浙江省工商系统十大感人典型
舟山市工商系统十优个人及十佳个人
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